مدونة عقد

عندما كان كريس زين (Chris Zane) في الـ12 من عمره , بدأ مسيرته في عالم الأعمال . كان كريس جاداً و يعمل بكل إخلاص . كان يقوم بإصلاح دراجته و دراجات الآخرين في كراج والديه . و عندما بلغ الـ16 من عمره , طلب من والديه أن يشتروا له محل الدراجات الموجود في حيّهم و الذي كان معروضاً للتقبيل (شراء بضاعة المحل و نقل عقد إيجاره) . عندما رأى والديه جدية كريس و إلتزامه بعمله منذ 4 سنوات , وافقوا على تلبية طلبه . فقام بإقتراض 23,000 دولار من جدّه بنسبة عالية من الفوائد (15%) لأنه لا يملك خياراً آخر غير ذلك ..

بدأ كريس مسيرته في محله الجديد و قدم خدمة رائعة لزبائنه مع صغر سنه . و كانت والدته تقوم بإفتتاح المحل صباحاً عندما يكون  في مدرسته و تقوم بإستقبال و تسجيل طلبات الشراء و الصيانة إلى حين عودته من المدرسة , ثم يباشر مهمته مباشرة بكل اتقان . أحبه الجميع لذكاءه و همته و إخلاصه . و انتهى العام الأول و قد حقق مبيعاتٍ بمقدار 56,000 دولاراً ..!

قام كريس بعدها بمدة بافتتاح محله الآخر ليزيد من أرباحه و مبيعاته , لكنه ما لبث أن خسر و قام بإغلاق ذلك المحل . لقد تعلّم كريس من هذا الخطأ درساً مهماً و هو أن عملاءه يبحثون عن الحلول لمشكلاتهم و ليس فقط شراء المنتجات (دراجات و قطع غيار) , و هذا سرّ تميزه , و إلا فهناك غيره من المحلات من يبيع هذه المنتجات أيضاً و بأسعار منافسة . فعندما يشتري أحدهم مثلاً دراجة خاصة أو اكسسوارات معينة و هو لا يعرف استخدامها أو تركيبها , فعندئذ لن يستفيد منها و لن يكون راضياً عن تسوّقه في ذلك المكان . كما أنه اكتشف من خلال تجربته أنه و إن لم يحقق أرباحاً من أحد عملائه لكنه خرج راضياً من عنده , فإنه سيكون عميلاً دائماً و سيربح منه في المرّات القادمة . كما أن ذلك العميل سيأتي بأصدقائه و أفراد عائلته ليشتروا من محله ..

ماذا كان يمنح كريس عملاءه حتى يقوموا بالشراء منه و ليس من المحلات الأخرى ؟

يمنح كريس زبائنه ضمان مدى الحياة على الخدمة و قطع الغيار . كما أنه يمنح 90 يوماً لتجربة الدراجة , فإن لم يكن العميل راضياً فإنه يبقي قيمتها له كرصيد في المحل يشتري منه ما يشاء في أي وقت يريد . كما أنه يمنح برامج مضاعفة الرصيد لدراجات الأطفال , فعندما يشتري الوالدين دراجة لطفلهما بمبلغ 100 دولار , فإن مبلغ 100 دولار أيضاً يبقى في رصيدهما عند شراء الدراجة القادمة لهذا الطفل ..

ليس كل تجربة خاضها كريس نجحت معه , لكنه كان رجلاً يتقدم خطوة خطوة , و يختبر كل خطوة قبل أن يخطوها , و إن أخطأ تعلّم من خطئه . فمرّة قام كريس بمنح عملائه خدمة صيانة مميزة , فعندما تحتاج دراجتك إلى صيانة , كل ما عليك هو الاتصال بالمحل ليقوموا بالمرور عليك في بيتك و أخذ دراجتك ثم تصليحها و إعادتها إلى منزلك مرة أخرى . كانت خدمة مريحة جداً للزبائن , لكن اتضحت آثارها السلبية لاحقاً . فقد قلّ عدد الزبائن الذين يأتون إلى المحل بشكل كبير , و قلّت المبيعات أيضاً . فعادة عندما يأتي العميل لإصلاح دراجته في المحل , فإنه يقوم بأخذ جولة على الدراجات الجديدة و الإكسسوارات و غيرها , مما يجعله يشتري بعض الاكسسوارات و يُخطّط أيضاً على استبدال دراجته بدراجة حديثة . هذه السلبية جعلت كريس يتوقف عن منح هذا الميزة , لكنه أكمله لمن قاموا بشراء دراجاتهم خلال سريان هذا العرض ..

مع هذه الخدمة المميزة مع العملاء , قامت شركات البطاقات الإئتمانية (Visa, MasterCard , وغيرها) بالتعامل مع محلات كريس لتوريد دراجات كهدايا لعملاء بطاقاتها و استبدال نقاطها . كما قامت كثير من الشركات الكبيرة أيضاً بالتعامل معه لتقديم هدايا تحفيزية لموظفيها ..

مع هذه المسيرة الجادة و الحذرة في نفس الوقت , و مع نجاحه الباهر في خدمة عملائه , يحقق كريس نمواً بنسبة 23.5% في عوائده كل عام في الـ30 سنة الماضية !.. و قد حقق في العام المنصرم (2011) ما يقارب الـ 21 مليوناً في مبيعاته ..!!